Mes préférences

Veuillez noter que vos choix sont présentés de façon indicative. Vous devrez vous inscrire au congrès pour réserver votre place aux ateliers.
Organisé par
Présenté par

Le parcours de l’expérience humaine en organisation

Par Catherine Bédard, CRHA, ACC, MSc

Cette métaphore reflète la vie en organisation à l’heure actuelle. Bien que contraints par un environnement volatile, incertain, complexe et ambigu, les employés ont le souci de la performance. Similairement à l’exploration en forêt, la boussole constitue un outil efficace pour les professionnels en ressources humaines. Grâce à la boussole, nous verrons comment soutenir les employés et les équipes tout au long de leur parcours en organisation.

Vous êtes dans une forêt dense et votre champ de vision est limité. Vous avancez à l’aveugle, mû par un désir profond d’arriver à destination.

Cette métaphore reflète la vie en organisation à l’heure actuelle. Bien que contraints par un environnement volatile, incertain, complexe et ambigu, les employés ont le souci de la performance.

Similairement à l’exploration en forêt, la boussole constitue un outil efficace pour les professionnels en ressources humaines. Grâce à la boussole, nous verrons comment soutenir les employés et les équipes tout au long de leur parcours en organisation.

LA BOUSSOLE

Le nord, c’est la vision de l’entreprise, ses grandes intentions, la direction stratégique. Il s’agit également de la vision de carrière des employés, leurs ambitions, leurs désirs professionnels. Lorsque les deux visions sont alignées, les employés ressentent un sens profond d’accomplissement dans l’exécution de leur travail.

D’ouest en est. Les individus se joignent à une organisation avec leur niveau de performance individuelle en tête. Par ailleurs, ce niveau de performance (et d’engagement) grandit, alors que leurs forces sont mises à contribution avec des forces complémentaires. Au service de la vision d’entreprise, les employés tissent des liens, forment des alliances… et deviennent des équipes.

Tout au sud, il y a le fruit du travail, les récoltes. Lorsque la destination de l’entreprise est claire et cohérente avec ce qu’on veut accomplir dans la vie, j’ai observé que les employés sont valorisés et déploient des efforts collectifs pour atteindre les objectifs. Alors, se développent un engagement « durable » et une solidarité profonde face à la croissance de l’organisation.

LA POSTURE

Afin de soutenir les employés et les équipes dans le cadre de leur parcours en organisation, les professionnels en ressources humaines ont avantage à adopter une posture de coach plutôt que de conseiller. En effet, par définition, le coaching positionne le professionnel RH en qualité d’expert. Il est effectivement l’expert du parcours, il en connaît tous les aspects. Chargé du « processus », il peut donc accompagner l’individu ou l’équipe afin qu’ils trouvent par eux-mêmes les réponses qui leur conviennent le mieux.

L’adoption d’une posture de coach favorise la responsabilisation des personnes et des équipes : une prise en charge de leur parcours et de leur développement. La posture de coach permet également l’identification des réels obstacles à la performance et la recherche de solutions durables au sein des équipes.

LE CLIENT : AU CŒUR DE L’EXPÉRIENCE HUMAINE

Avec sa boussole en main, le professionnel en ressources humaines accompagne l’organisation dans la clarification de la vision de l’entreprise et dans la réflexion autour de l’« expérience humaine » souhaitée.

Trop souvent, les « expérience client, candidat et employé » sont réfléchis et appliqués de façon distincte. Conséquemment, la qualité des expériences varie selon l’intensité des efforts et des ressources déployés. Or, idéalement, l’expérience client devrait avoir une incidence directe et positive sur les deux autres. Les comportements observés auprès des clients devraient dicter l’ensemble des comportements de l’organisation afin de se distinguer de la concurrence et des autres employeurs.

La première expérience humaine de l’organisation sera toujours celle du client, puisqu’elle est sa raison d’exister. Par ailleurs, les expériences candidat et employé sont nécessaires puisqu’il s’agit de sa façon d’exister, au service de la raison d’être de l’organisation et de son client. Sans candidat, pas d’employé et sans employé, pas de client!

Bien que les professionnels en ressources humaines aient une influence limitée sur l’expérience client en tant que telle, il est primordial de bien la comprendre. L’évolution stratégique de l’apport des professionnels RH au sein des organisations passera par le développement d’une expérience humaine circulaire, authentique et cohérente, c’est-à-dire une expérience candidat, puis une expérience employé qui soient, dans les faits, des reflets de l’expérience client.

LE PARCOURS

Comme mentionné précédemment, le rôle du professionnel RH est d’accompagner l’organisation dans la clarification de sa vision et dans la réflexion entourant l’expérience humaine souhaitée. Les pas suivants consistent à guider les gestionnaires et les employés dans les moments clés de leur parcours au sein de l’organisation:

  1. Recherche et découverte de TALENTS
  2. Ouverture à l’autre et maintien de RELATIONS
  3. Développement et CONTRIBUTIONS
  4. CO-RESPONSABILITÉ et évolution

 

Voici une illustration qui intègre la boussole et le parcours de l’expérience humaine en organisation. Il s’agit d’un outil de référence permettant de maintenir le cap sur le nord, tout au long du chemin.

Illustration boussole
  1. Recherche et découverte de TALENTS

La définition d’une expérience humaine authentique et cohérente permet d’éclaircir les comportements que les employés devront déployer auprès des clients afin de distinguer l’entreprise de sa concurrence. La première étape du parcours consiste donc à rechercher et découvrir des employés détenant des talents complémentaires, et se comportant naturellement d’une façon qui convient à l’expérience humaine recherchée. Ces talents et comportements sont constamment réévalués à la lumière de la vision de l’entreprise. Le rôle du professionnel en RH est de guider l’équipe dans la clarification des talents qui leur manquent à court, moyen et long terme. Une fois les compétences identifiées, la réflexion évolue vers la source du talent la plus adéquate. Faite de façon proactive, cette réflexion permet aux organisations de promouvoir le talent interne (relève), tout en demeurant à l’affût de talents rares sur le marché externe (recrutement).

  1. Ouverture à l’autre et maintien des RELATIONS

Puisque les talents sont différents et complémentaires au sein d’une même équipe, une clé du succès des organisations est évidemment l’ouverture à l’autre. Pour qu’un employé valorise davantage la performance collective à la sienne, il doit se sentir profondément intégré à l’équipe et accepté dans sa différence.

Il faut donc déployer autant d’efforts (sinon plus) à l’intégration des nouveaux membres qu’à leur recherche. Peu importe s’il s’agit d’un employé existant ou non : la structure, les personnes et les défis sont spécifiques au poste. L’employé doit également comprendre pourquoi il a été choisi, quel est son talent complémentaire, quelle est sa contribution à la performance collective? La qualité de la communication entre les employés élève le niveau de proximité et accroît la collaboration puisque chaque membre de l’équipe brille et libère son plein potentiel.

La qualité des relations au sein de l’équipe est un accélérateur de performance et de succès, quelle que soit la fréquence des changements et la complexité des défis qu’on y vit. En toutes occasions, une communication authentique et intègre permettra de créer un sentiment de respect et de reconnaissance au sein de l’organisation.

  1. Développement et CONTRIBUTIONS

Fort de talents complémentaires au sein de l’équipe, les employés doivent ensuite assurer la livraison du produit ou du service au client. Pour ce faire, ils ont tous une contribution à fournir. Les pièces d’un casse-tête qu’on assemble.

Or, la contribution d’un employé n’est possible que si ledit employé comprend ce qui est attendu et ce qui ne l’est pas. La rétroaction (positive et constructive) devient ainsi l’outil de prédilection pour aligner la performance de l’équipe dans la bonne direction.

Une contribution (ou l’absence de contribution) est visible et mesurable. Il est possible d’évaluer la contribution d’un employé ou d’une équipe, puisqu’il s’agit d’un résultat.

L’employé est également imputable de nommer ses besoins d’apprentissage et développer les compétences qui lui permettront de répondre aux besoins du client et de fournir une contribution optimale. Responsabilisé face à l’expérience humaine, un employé se surpasse et grandit.

  1. CO-RESPONSABILITÉ et évolution

Force est d’admettre que la responsabilisation est une compétence difficile à développer, et pourtant déterminante dans la performance des employés et des équipes. Dans sa posture de coach, le professionnel RH accompagne les individus et les équipes dans le développement de cette compétence, puis il leur confie une boussole.

En effet, une équipe, constituée de talents complémentaires, enrichie grâce à des relations authentiques, génère une performance durable. Une équipe apprenante voit le jour et déploie son niveau d’autonomie, au gré des transformations et des changements en cours.

Les employés deviennent des agents de changement. Valorisés dans leur rôle, ils deviennent force de recommandations, engagés face à l’évolution et le maintien de la pertinence de l’expérience humaine.

IMPORTANCE DE LA COHÉRENCE

Au moment de réfléchir aux pratiques internes liées à un moment critique dans le parcours, il est important de réfléchir à l’expérience humaine dans son ensemble. À titre d’exemple, s’il souhaite revisiter les outils liés à la reconnaissance, le professionnel en ressources humaines peut s’inspirer des pratiques déployées auprès des clients externes. Qu’est-ce que l’entreprise prend le soin de reconnaître et de valoriser auprès des clients ? En s’inspirant de l’expérience client, il est possible de développer des pratiques cohérentes au niveau de l’expérience humaine.

Dans la même optique, il vaut la peine de prendre du recul et de réfléchir aux pratiques voisines. En reprenant l’exemple lié à la stratégie de reconnaissance, quelles sont les pratiques et les compétences voisines ? La capacité de communiquer des attentes claires, l’art de fournir de la rétroaction constructive, l’habileté d’apprendre de ses bons et de ses mauvais coups. Sans une prise de conscience de tous ces éléments, l’énergie et les ressources investies dans le nouveau programme de reconnaissance, son processus et ses outils risquent fort de ne pas connaître le retour sur investissement souhaité.

LE PARCOURS DE L’EXPÉRIENCE HUMAINE EN ORGANISATION : POUR UN ENGAGEMENT DURABLE

Muni d’une boussole et adoptant une posture coach, le professionnel RH devient accompagnateur, orientant les personnes (incluant le leader) et les équipes dans la prise en charge de leur propre parcours. Un parcours qui n’est pas axé sur des processus RH, mais bien sur un ensemble de comportements et de pratiques de gestion.

Le chemin tout tracé d’une progression de carrière et l’application uniforme des programmes sont des exemples de pratiques internes qui sont révolus. Les employés, similairement aux clients et aux candidats, sont à la recherche de solutions adaptées à leur contexte individuel. Ils naviguent dans un environnement volatile, incertain, complexe et ambigu, et ils ont soif de facilité, d’authenticité et de cohérence.

La responsabilisation et l’autonomie des employés et des équipes seront à l’apogée et généreront un engagement durable, le jour où les leaders et les professionnels en ressources humaines deviendront des guides. Le jour où, munies d’une boussole, les équipes trouveront un nouveau chemin dans la densité de la forêt et permettront ainsi à l’organisation de croître.

Quel est votre prochain pas (et celui de votre organisation) sur ce chemin?